BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan melalui CX126

MADIUN, MEMORANDUM.DISWAY.ID – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

Menurutnya, di era keterbukaan informasi, pengalaman peserta atau customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk reputasi dan kepercayaan masyarakat.

BACA JUGA:BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence melalui CX126

“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat 4 September 2026.

Mini kidi--

CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Pujo menegaskan, CX126 tidak sekadar bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, program tersebut juga melihat berbagai faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga praktik yang telah terbukti efektif dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

BACA JUGA:Pasien JKN Tak Perlu Repot Lagi, BPJS Kesehatan Jember Terapkan Surat Kontrol Elektronik

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

Ia menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.

Gempur Rokok Illegal--

Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.

Sumber: