“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
BACA JUGA:Puluhan Ribu Divalidasi, Masyarakat Diminta Aktif Cek Status BPJS
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak semestinya berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar berbagai praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga pada akhirnya menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
BACA JUGA:Afiana Rasakan Manfaat JKN dan BPJS SATU Saat Mendampingi Kerabat Berobat
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
“Keunggulan pelayanan bukan semata-mata tentang ukuran organisasi atau lokasi Kantor Cabang, melainkan bagaimana seluruh unsur tersebut mampu bersinergi dan menghadirkan layanan terbaik bagi peserta JKN,” kata Akmal.