Kementerian PANRB Dorong Transformasi Pelayanan Publik di Kementerian HAM

Jakarta, Memorandum - Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong Kementerian Hak Asasi Manusia (HAM) untuk terus memperkuat dan meningkatkan pelayanan publik melalui pendekatan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat atau human-centered public services. Ini dilakukan untuk menjamin pelayanan dari Kementerian HAM yang mudah, pasti, dan bermanfaat bagi masyarakat.
Deputi Bidang pelayanan publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menyampaikan bahwa transformasi pelayanan publik perlu diarahkan agar layanan pemerintah semakin responsif, inklusif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Dalam konteks Kementerian HAM, pendekatan tersebut menjadi penting karena hak atas pelayanan publik yang baik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari penghormatan terhadap hak masyarakat.
“Pelayanan yang berorientasi pada manusia berarti kita perlu melihat apakah cara pemerintah memberikan layanan saat ini sudah sesuai dengan cara masyarakat ingin dilayani. Karena itu, pelayanan ke depan harus semakin berbasis data, proaktif, terpersonalisasi, digital, dan dikembangkan bersama masyarakat,” jelas Deputi Otok dalam Penguatan Arah Kebijakan pelayanan publik Kementerian HAM di Jakarta, Senin (14/9/2026).
Langkah transformasi tersebut dapat dievaluasi secara terukur untuk ditindaklanjuti melalui Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan pelayanan publik (PEKPPP). PEKPPP bukan hanya sekadar instrumen evaluasi, melainkan juga alat untuk melihat kualitas layanan sekaligus mendorong perbaikan yang berkelanjutan.
Hasil PEKPPP bukan serta merta sebagai ukuran keberhasilan pelayanan publik yang dinilai dari kelengkapan dokumen atau hasil indeksnya, Ukuran keberhasilan dilihat dari seberapa nyata masyarakat merasakan kemudahan, kepastian, dan manfaat dari pelayanan pemerintah.
Dalam transformasi pelayanan publik, Deputi Otok menjelaskan bahwa terdapat lima pilar, yaitu kebijakan berkualitas, pelayanan partisipatif, pelayanan aksesibel dan inklusif, pelayanan inovatif, serta pelayanan bermutu tinggi. Kelima pilar tersebut perlu dipandang sebagai satu ekosistem yang saling mendukung untuk memastikan kualitas pelayanan publik terus meningkat.
Kementerian PANRB mendorong penguatan kolaborasi internal dan eksternal dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkup Kementerian HAM. Kolaborasi internal diperlukan untuk menyelaraskan pemahaman seluruh lokus serta memastikan kualitas data dan bukti dukung, sementara kolaborasi antara Kementerian HAM dan Kementerian PANRB perlu terus dijaga dalam evaluasi, penyelesaian kendala, maupun pertukaran praktik baik.
Deputi Otok juga menekankan pentingnya umpan balik berkelanjutan yang dilakukan melalui pengelolaan pengaduan, survei kepuasan masyarakat (SKM), serta forum konsultasi publik (FKP). Pendekatan life events, integrasi berbagai kanal layanan, serta prinsip no wrong door juga harus terus dikembangkan agar masyarakat dapat memperoleh penyelesaian kebutuhan layanan tanpa terhambat oleh birokrasi.
Arah pengukuran Indeks pelayanan publik (IPP) juga diperkuat agar tidak hanya mengukur kepatuhan tata kelola, tetapi juga semakin menggambarkan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan masyarakat. IPP diarahkan untuk memperhatikan dimensi kebijakan berkualitas, pelayanan partisipatif, pelayanan aksesibel dan inklusif, serta pelayanan inovatif, dengan menempatkan tata kelola pelayanan publik dan kepuasan masyarakat secara lebih seimbang.
“Yang kita harapkan bukan sekadar peningkatan nilai IPP, melainkan perubahan yang benar-benar dirasakan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan Kementerian HAM. Capaian yang sudah baik perlu dipertahankan dan direplikasi, sementara area yang masih lemah perlu segera diperkuat,” pungkasnya. (day)

Sumber: menpan.go.id