BPJS Kesehatan Surabaya Didorong Tingkatkan Layanan JKN Lewat CX126

SURABAYA, MEMORANDUM.DISWAY.ID – BPJS Kesehatan mendorong peningkatan kualitas layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Surabaya melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Indonesia.

Program tersebut diharapkan mendorong setiap kantor cabang, termasuk BPJS Kesehatan Surabaya, menghadirkan pelayanan yang lebih mudah, cepat, setara, dan solutif bagi masyarakat.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan, meningkatnya ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap layanan publik.

Peserta JKN, kata dia, tidak hanya membutuhkan akses layanan kesehatan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo yang dikutip pada Senin 7 September 2026.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan delapan pilar, mulai dari pengalaman pelanggan, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko hingga kualitas sumber daya manusia dan budaya organisasi.

Penilaian tersebut juga melibatkan suara peserta atau Voice of Customer sehingga pengalaman masyarakat menjadi salah satu indikator dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.

BACA JUGA:BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan melalui CX126

Mini kidi--

Pujo menegaskan, program tersebut bukan sekadar mencari kantor cabang terbaik, tetapi menjadi sarana untuk menemukan praktik pelayanan terbaik yang bisa diterapkan di seluruh daerah.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tuturnya.

Bagi BPJS Kesehatan Surabaya, program tersebut menjadi dorongan untuk terus memperkuat pelayanan di tengah tingginya kebutuhan masyarakat terhadap layanan JKN.

Konsistensi pelayanan, baik melalui kantor cabang maupun kanal digital, menjadi salah satu kunci agar peserta mendapatkan pengalaman layanan yang sama.

Di samping itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menambahkan, kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses hingga kepastian solusi akan menentukan tingkat kepercayaan peserta.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ungkapnya.

BACA JUGA:Pasien JKN Tak Perlu Repot Lagi, BPJS Kesehatan Jember Terapkan Surat Kontrol Elektronik

Gempur Rokok Illegal--

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menilai kualitas pelayanan tidak bergantung pada besar kecilnya kantor cabang maupun lokasi.

Menurutnya, keunggulan layanan lahir dari keselarasan kepemimpinan, teknologi, sumber daya manusia, proses kerja, dan budaya pelayanan. Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap standar pelayanan terbaik dapat diterapkan secara merata.

Dengan demikian, peserta JKN di Surabaya maupun daerah lainnya dapat memperoleh layanan yang konsisten dan semakin berorientasi pada kebutuhan masyarakat. (ain)

Sumber: